Статистика звонков: фиксация и анализ телефонных разговоров

astpanel:statistic:overview:report

Обратно к перечню инструкций

Аналитические отчеты модуля журнала звонков позволяют сформировать целостное представление о производительности компании, предлагают широкий спектр инструментов по анализу работы конкретного сотрудника и компании в целом. В рамках данной инструкции опишем типовой функционал отчетов по анализу истории звонков.

Данный отчет позволяет понять, на какой номер компании чаще всего звонят клиенты. Пример, у компании есть три номера от поставщика Манго и один номер для Skype звонков. Графики и диаграммы позволяют визуально определить, на какой номер приходится больше всего звонков.


Помимо визуального представления отчет отображает конкретные данные по каждому номеру компании: количество вызовов, среднее время ожидания клиента, длительность разговоров.

• Количество — количество входящих вызовов, которые были совершены за выбранный период в разрезе конкретной внешней линии
• Время ожидания — среднее время ожидания клиента; как долго клиент ждал ответа сотрудника компании. Данный показатель рассчитывается как разность между общей длительностью звонка (реквизит Duration документа Телефония: Запись истории звонков) и длительностью разговора с сотрудником (реквизит Billsec документа Телефония: Запись истории звонков).
• Длительность разговора — непосредственное время разговора клиента с сотрудником компании (реквизит Billsec документа Телефония: Запись истории звонков)

Данный отчет содержит вариант отчета и для исходящих звонков: «Анализ исходящих звонков в разрезе внешних линий». Вариант отчета оперирует такими же параметрами вызовов, методика построения отчета аналогична входящим звонкам.

Многие организации вводят KPI по количеству обработанных заявок. Сотрудники должны фиксировать информацию по переговорам с клиентами в базе, планировать встречи и последующие контакты. Инструментом для анализа качества работы Ваших сотрудников служит данный отчет.

Отчет позволяет получить информацию по всем звонкам, по которым не зафиксирован документ «Событие» в 1С. Руководитель отдела может получить:

• выборку всех звонков с длительностью более 60 секунд без документа событие
• выборку звонков от новых клиентов без заявки

Данный отчет позволит оценить качество обслуживания клиента за определенный период времени. В отчете анализируется уровень обслуживания клиента — европейский стандарт уровня сервиса (англ. Service Level Agreement).

Если во всех отраслях это качественный показатель, регламентируемый SLA, то в колл-центрах это количественный показатель.

Он определяется как процент ответов в указанный интервал времени, на 80% вызовов операторы должны отвечать в течение первых 20 секунд с начала соединения, в этом случае целевой SL = 80/20.

Именно поэтому в отчёте по умолчанию отбор «время обслуживания» установлен в значение «20 сек». Руководитель компании или отдела вправе изменить этот показатель.

Отчет позволяет произвести анализ:

1. уровня обслуживания клиентов в процентном соотношении — чем выше процент в пределах уровня обслуживания, тем меньше клиент ожидал ответа на линии, тем оперативнее был дан ответ клиенту
   
2. процент пропущенных входящих звонков — чем меньше этот показатель, тем лучше.
   
3. показатели входящих и исходящих звонков: сумма длительностей всех звонков за выбранный период (входящие и исходящие) и количество всех звонков за выбранный период (учитываются все входящие и исходящие звонки)
   
4. показатели принятых и пропущенных звонков — анализируется разница между количеством всех входящих звонков за выбранный период и количеством всех пропущенных звонков за выбранный период.
   

Расчет сводных показателей:

• Количество звонков — общее количество всех совершенных звонков за период построения отчета
• Длительность звонков (минут)

Источник: /wiki.miko.ru/astpanel:statistic:overview:report

Анализ телефонных звонков

9 Июня 2018

Трудности с правописанием много способствовали популярности телефона.

«Пшекруй»

Несмотря на растущую популярность форм онлайн-обращений (чаты, формы обратного звонка, консультант и т.д.), одним из самых востребованных каналов связи с покупателем по-прежнему является звонок. Поэтому анализ поведения клиентов и построение воронки продаж будут неполными без анализа звонков.

Вам точно не обойтись без аналитики звонков, если вы:

• Маркетолог (для анализа поведения клиентов на сайте, расчета показателей эффективности рекламы, общего понимания правильности выбранной стратегии продвижения и т.д.);
• Руководитель бизнеса (для понимания загруженности отдела продаж и качества его работы, анализа маркетинговых действий, общей популярности ресурса и понимая, работает ли выбранная стратегия продвижения);
• Технический специалист (хватает ли телефонных номеров, настройки телефонии, например, сценариев обработки вызовов);
• Руководитель отдела продаж (для отслеживания работы каждого сотрудника: кто лучше продает, кто продает с какого раза и т.д., длительность ожидания на линии, длительность самого разговора).

Что включает в себя анализ входящих звонков:

1. Количественные показатели: сколько было входящих/исходящих звонков и в какое время, переадресации, длительность звонка, стоимость, часто звонящие клиенты, количество звонков каждого сотрудника и т.д.
2. Качественные показатели: целевой/нецелевой/мусор, наиболее эффективные рекламные каналы/объявления/ключевые слова, эффективность работы колл-центра (% тегированных звонков) и т.д.
3. Можно установить специальные теги, чтобы классифицировать и далее осуществлять анализ звонков.

Где все это можно увидеть

Заходим в личный кабинет CoMagic, в меню слева выбираем Список обращений — Звонки. Далее настраиваем столбцы с данными на свое усмотрение.

В Oбщих отчетах вы можете проанализировать звонки по сотрудникам, распределение обращений (входящие/исходящие), распределение вызовов по тегам и т.д.

В Oбщих отчетах вы можете проанализировать входящие звонки, распределение звонков (входящие/исходящие), распределение вызовов по тегам и т.д.

Гайд по аналитике

• Для маркетолога
• Вы запустили рекламу, определили плановые значения для этого канала и по прошествии, например, недели — анализируете результаты рекламных кампаний.
• Для этого зайдите в отчет «Звонки», выберите в нем интересные вам разговоры и прослушайте их:

Также вы можете «провалиться» в карточку звонка и посмотреть подробную информацию по обращению:

1. Для руководителя
2. В случае, если вы не используете телефонию CoMagic — вам доступны номера телефонов, а также источники звонков и ключевые слова.

Если установлена телефония CoMagic, помимо базовых показателей можно посмотреть детальную информацию по сотрудникам: причины завершения разговора, их длительность, прослушать сами звонки и т.д.

Руководитель отдела продаж

Добро пожаловать в отчет «Звонки». Выбираем новый фильтр, там вбиваем имя интересующего вас сотрудника и смотрим детальную информацию по каждому продавцу.

Визуалам — дашборды!

Если вам больше по душе наглядные отчеты и графики вместо таблиц с данными и цифрами, воспользуйтесь нашими дашбордами!

Выводы

Львиная доля аудитории по-прежнему выбирает звонок, когда дело касается покупки или просто консультации.

Этот факт нельзя игнорировать, поэтому мы постарались сделать личный кабинет CoMagic максимально удобным для анализа входящих звонков.

Вы можете проанализировать практически все, что касается обращения по телефону, в едином интерфейсе, а гибкие настройки позволят построить любые отчеты и графики под ваш индивидуальный запрос.

Источник: /CoMagic.ru/blog/posts/jun/analitika_telefonnykh_zvonkov/

Анализ звонков 2019 (запись, отчет, мониторинг)

Если ваши менеджеры активно используют в работе телефон, то вам обязательно стоит настроить анализ звонков. Мы даем вам инструменты, которые помогут оценить их качество, количество, длительность и использовать результаты для мотивации ваших продавцов.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте в статье:

• Анализ звонков: внедряем прослушку
• Анализ звонков: настраиваем CRM-систему
• Анализ звонков: создаем технологические карты
• Анализ звонков: используем систему «светофор» для оценки качества
• Анализ звонков: считаем количество и длительность
• Анализ звонков: мотивируем менеджеров
• Анализ звонков: ключевые моменты статьи

Анализ звонков базируется на такой простой вещи, как техническое обеспечение разговоров продавцов с клиентами. Почему так полезно это делать, а инвестирование своего времени в этот процесс так важно? Мы можем привести как минимум 3 причины.

Психологическая причина

Запись и прослушка бесед – хороший «тонизирующий» инструмент. Он заставляет подчиненных быть в форме и никогда не забывать о «большом брате». Существует некое убеждение, что это чисто российская практика, так как в силу своего менталитета русские продавцы должны быть постоянно погоняемы своими лидерами.

Это не так, запись и прослушка к нам пришли с запада, где рассеянности и безалаберности сотрудников тоже хватает. Поэтому весь отдел должен быть в курсе, что такая работа ведется на регулярной основе. А вот кого и когда слушают на данный момент, персоналу знать не обязательно.

Главное, чтобы потом на собраниях, личных беседах, тренингах сотрудники постоянно сталкивались с кейсами из своей собственной практики.

Дидактическая причина

Мы уже заговорили о тренингах и работе над ошибками. Записи – тот самый материал, который позволит оперативно исправить ситуацию с конкретным менеджером и сделать действительно полезный обучающих курс для внутреннего пользования.

На примере лучших звонков продавцы научатся своевременно применять необходимые приемы, которые приведут к закрытию сделки. На примере худших — будут выявлены и типизированы ошибки: в словах, тоне, технологии, которые приводили к срыву продаж.

Юридическая причина

Записи звонков – очень хорошее подспорье для собственников и руководителей в конфликтных ситуациях. Последние могут возникнуть как с клиентом, так и с подчиненным. Человек может продумать, что сказать в будущем, но то, что уже сказано не изменишь. Поэтому сохраняйте, берегите и защищайте свою базу звонков.

• Анализ звонков невозможен, если бизнес-процессы компании все еще не перенесены в CRM-систему.
• Руководителю отдела продаж (РОП) недостаточно просто время от времени находиться на одной линии со своим менеджером.
• Так называемый «разбор полетов» в режиме реального времени с применением выражений «страшного лица и глаз», когда, по мнению РОПа, подчиненный допустил фатальную ошибку, не только не работает, но в целом вреден для процесса.
• Поэтому организуйте все правильно, шаг за шагом.

1. Выбор, внедрение и настройка CRM-системы

Не каждая CRM вам подойдет. Как говорят люди, прошедшие обучение Oy-li и с успехом применившие свои новые знания предприниматели и руководители, плохих и хороших CRM-систем не бывает, бывают подходящие или неподходящие. Чтобы понимать какую из них выбрать, вы должны очень четко представлять все свои бизнес-процессы.

2. Интеграция CRM-системы с сервисом IP-телефонии

Это чисто технический шаг. Но без него у вас не будет того, к чему вы так стремитесь: записей звонков, их анализа и изменения ситуации в лучшую сторону с помощью работы над ошибками.

3. Организация и постоянное обновление архивов лучших и худших звонков

Назначьте ответственного и поручите ему ведение архивов. Лучше всего это вменить в обязанность руководителю отдела продаж (РОПу). После этого постоянно выясняйте у него наиболее проблемные этапы воронки. По его ответам вы поймете, насколько глубоко он погружен в анализ звонков. А еще постоянно запрашивайте у него ссылки на лучшие и худшие примеры бесед.

4. Организация работы службы контроля, качества для регулярного мониторинга показателей прозвона

Конечно, в одиночку РОП не справится с таким объемом работы. Для этого обеспечьте его дополнительными возможностями и инструментами. Среди них – отдел или сотрудник, который будет осуществлять регулярный мониторинг свежих записей по технологической карте.

Чтобы анализ звонков ваших менеджеров был результативным сначала внедрите IP-телефонию и интегрируйте ее с CRM. Ваша задача — начать ежедневно прослушивать хотя бы по 2 разговора каждого продавца. И, следуя нашей технологии, выявить ошибки, скорректировать их и увеличить выручку.

Для анализа телефонных продаж сначала вам нужно разработать технологические карты. Они представляют из себя лист с перечнем чекпоинтов по стандартам разговора. То есть, какие последовательные шаги должен сделать продавец при общении с клиентом, чтобы успешно закрыть сделку. Например:

• приветствие, представление;
• узнать должность;
• узнать сферу деятельности компании;
• использовать техники: комплимент, small talk (приятный разговор ни о чем);
• озвучить цель звонка;
• обратиться к клиенту по имени;
• говорить на позитивном языке;
• управлять разговором
• ответить на возражения в продажах и т.д.

Напротив каждого из этих чекпоинтов руководитель отдела или сотрудник, который занимается прослушкой разговоров, должен проставить «0» или «1» в зависимости от применения или неприменения этих стандартов конкретным сотрудником во время разговора с клиентом. Такая технология анализа должна использоваться как в работе с исходящими, так и входящими звонками.

Далее для анализа качества составьте по каждому продавцу рейтинг по системе «светофор».

Для каждого оценка выставляется в процентах. Чем лучше результат, тем выше оценка. Все показатели отображаются в следующей цветовой гамме:

• Зеленый – в разговоре пройдено более 80% чекпоинтов из технологической карты, все отработано по стандартам;
• Желтый – пройдено 60-80%, не все сделано по стандартам;
• Красный – пройдено менее 60%, сотрудник не отработал по стандартам.

Этот отчет позволяет быстро провести анализ, насколько эффективно работает каждый член команды. Их задача – работать в зеленой зоне, задача руководителя отдела — сразу обратить внимание на красные зоны и скорректировать их.

Кроме качественной оценки важно делать количественный анализ. Для этого вы можете использовать ниже приведенные формы отчетов. Вам нужно отслеживать:

• число входящих;
• число исходящих;
• план за день;
• факт за день;
• количественные показатели в разрезе каждого продавца и всего отдела.

Также при анализе оцените длительность разговора тоже по каждому продавцу и по отделу в целом. Далее вы сможете сопоставить, сколько нужно время для успешного закрытия сделки и использовать эту формулы в работе. Соответственно, если разговор с клиентом затягивается, продавец должен его завершить и не тратить больше свое время.

Эти два отчета руководитель отдела должен просматривать ежедневно.

Включите стандарты по качеству разговоров, количеству и длительности в систему мотивации менеджеров,  установите планы и контролируйте их исполнение. Это послужит отличной мотивацией для ваших продавцов по улучшению своих навыков.

Исполнение перечисленных стандартов можно реализовать через систему сложного оклада, вернее одной из его частей. Известно, что сложный оклад состоит из 3: твердый оклад, мягкий оклад, бонусы.

Мягкий оклад – тот самый элемент, который придаст подчиненным необходимое ускорение в выполнении стандартов труда по звонкам. Он выплачивается только в том случае, когда менеджер, действительно, отработал каждый из них. Это, конечно, самая малая часть зарплаты продавца. Но согласитесь, что 10-20% от нее стоит того, чтобы делать свою работу прилежно и сосредоточено.

Итак, подведем итоги. Анализ звонков начинается с организации системы прослушивания телефонных разговоров менеджеров с клиентами.

Это, в первую очередь, будет мотивировать сотрудников подходить к выполнению свои обязанности ответственно. Во-вторых, анализ послужит базой для исправления ошибок. А в-третьих – запись разговора может помочь в разрешении конфликтов. Задача — начать ежедневно прослушивать хотя бы по 2 разговора каждого продавца.

Конечно, нужно создать основу – что считать правильным в построение разговора, а что нет. Так что придется разработать скрипты, шаблоны разговора, чек-листы для оценки.

Также в компании должны быть установлены планы по звонкам для менеджеров, рассчитана средняя длина разговора (чтобы не тратить время на бесполезные слова). Нельзя забывать о системе мотивации менеджеров.

Мы рассмотрели, какой анализ звонков менеджеров важно проводить ежедневно. Внедрите все описанные отчеты и выявите слабые места своих менеджеров. Это поможет понять, какие их навыки важно улучшить, чтобы ваша выручка выросла.

Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУОЦЕНИТЕ Загрузка…

Источник: /blog.oy-li.ru/analiz-zvonkov/

Анализ звонков и телефонных разговоров

Анализ звонков и телефонных разговоров

Для тех компаний, которые не только на словах заботятся о своих клиентах, анализ звонков и телефонных разговоров является неотъемлемой частью улучшения качества обслуживания своих потребителей.

Ведь только с помощью прослушивания и анализа телефонных звонков можно понять, насколько доволен остался клиент, выполнил ли сотрудник все стандарты разговора по телефону, и какое в итоге мнение сложилось при обращении в Вашу компанию.

Какие звонки необходимо прослушивать?

Все зависит от результатов, к которым стремится компания. Если главным приоритетом на данный момент является повышение продаж, тогда необходимо прослушивать все входящие и исходящие звонки менеджеров по продажам.

Тем компаниям, которые хотят повысить уровень удовлетворенности постоянных клиентов от качества оказываемого сервиса, необходимо анализировать все звонки службы клиентской и технической поддержки. Когда стоит задача проанализировать эффективность расходов на рекламу, нужно прослушивать и оценивать все поступающие звонки на номер телефона, указанный в рекламе.

Кто должен анализировать звонки и телефонные разговоры?

Прослушивание и анализ звонков принесут пользу только в том случае, если это делает профессионально обученный человек. Это может быть менеджер по обучению, менеджер по качеству обучения, менеджер по персоналу, руководитель отдела продаж, начальник отдела клиентской поддержки, директор службы сервиса или любой другой сотрудник, обладающий необходимыми компетенциями.

Самая печальная ситуация возникает, когда этим занимается человек, не имеющий навыков обучения других людей и не владеющий технологиями предоставления развивающей обратной связи.

Например, руководитель отдела продаж послушал звонки своих менеджеров, вызвал их к себе, на всех наорал и устроил скандал.

В результате, все менеджеры демотивированы, кто-то из них уволится, а объем продаж станет хуже, чем до этого.

Пришлите нам запись телефонного звонка и БЕСПЛАТНО получите анализ телефонного разговорова с указанием основных ошибок.

Как научить анализу звонков? Где взять специалиста?

Анализ разговора должен проводиться объективно и беспристрастно, оценивается только то, что было сказано.

Далее, все, что было сказано по телефону, сверяется со стандартами обслуживания клиентов компании, и обязательно проверяется на соответствие утвержденному скрипту телефонного разговора.

Если в компании нет скриптов для телефонных разговоров – то их необходимо сделать, или заказать у профессионалов.

Для каждого типа разговоров необходим свой скрипт, например – скрипт приема входящего звонка, скрипт совершения исходящего звонка, скрипт продажи при холодном звонке, скрипт для повторной продажи.

При наличии скриптов продаж и общения по телефону научить анализу звонков достаточно просто. Каждый телефонный разговор сверяется пошагово с инструкцией скрипта.

Существуют следующие варианты того, как научить анализу звонков:

Вариант 1. Заказать в компанию тренинг продаж по телефону или тренинг общения по телефону, в ходе которого сотрудники научатся правильно коммуницировать с клиентами, и под руководством тренера напишут свои первые профессиональные скрипты.

Вариант 2. Заказать для компании разработку скриптов общения по телефону «под ключ», и передавая такие скрипты, тренеры, которые их писали, проведут инструктаж о том, как ими пользоваться, а также окажут поддержку по их применению.

Вариант 3. Заказать услугу «Анализ звонков и телефонных разговоров», которая заключается в том, что наш тренер проводит для Вас данную работу, прослушивает звонки Ваших сотрудников, совершенные в течение недели, пишет по ним отчет, и в нем указывает все основные ошибки при общении по телефону, и способы их исправления.

Закажите «Анализ звонков», разработку скриптов продаж или тренинг общения по телефону, и получите индивидуальную скидку на абонентское обслуживание!

  Нужна консультация по звонкам? Жми!

Прослушивание звонков и их анализ должны быть своевременными. Если звонок был совершен более чем 7-10 дней назад, то не каждый специалист сможет вспомнить о том, что он там говорил.

Поэтому программа для прослушивания звонков должна позволять своевременно анализировать все звонки, записывать их в удобном формате, и обязательно отмечать время и дату звонка, а также ФИО специалиста, который совершал эти звонки.

При анализе звонков используется разная детализация, от краткой, когда анализируются лишь главные ошибки и итоговый результат разговора, до полной детализации, при которой оценивается каждое слово и последовательность действий сотрудника.

Пример простого анализа звонков с краткой детализацией:

В этом примере вы увидите много ошибок, которые допустил менеджер по продажам, и чтобы такого не повторялось мы рекомендуем Вам серьезно отнестись к анализу звонков. Запишитесь на бесплатную консультацию по анализу телефонных разговоров.

•  
• В данных примерах указаны только плюсы и минусы звонков, а полный наш анализ по каждому звонку выглядит гораздо подробнее и включает в себя на каждую неправильную фразу пример того, что именно нужно было сказать!
• Анализ звонка 1.
• 2014_03_17_10_18_29_123 плохо!
• Плюсы: правильно поздоровался.
• Минусы: сказал, что товара нет в наличии и закончил разговор.

Не задал ни одного дополнительного вопроса, не поинтересовался какие еще позиции планируют покупать. Не установил личный контакт. Не было попытки извлечь хоть какую-то пользу из этого звонка. Звонок потерян. Результата нет.

1. Анализ звонка 2.
2. 2014_03_16_17_44_23_121
3. Плюсы: Грамотно проконсультировал по оборудованию

Минусы: Не называет клиенту своего имени! (С кем можно проконсультироваться? – СО МНОЙ! Правильно – Со мной. Меня зовут Антон, менеджер отдела продаж! Буду рад Вам помочь!)

НИЧЕГО НЕ ПРОДАЛ!!! НИ НА ЧТО НЕ ДОГОВОРИЛСЯ!!! НЕ ВЗЯЛ НОМЕР ТЕЛЕФОНА!!! Звонок потерян. Результата нет.

• Анализ звонка 3.
• 2014_03_16_17_39_32
• Плюсы: нет плюсов!

Минусы: Ответил клиенту «Наверное никакие!». Не задал ни одного вопроса. Не выяснил ситуацию. Ничего не предложил взамен.

Звонок потерян. Результата нет. Деньги на этот звонок потрачены зря!

1. Анализ звонка 4.
2. 2014_04_16_15_11_28
3. Плюсы: нет плюсов!

Минусы: Выслушивает клиента, но ничего не делает, чтобы ему что-то продать! Если такого товара у нас нет, то не пытается никак решить ситуацию клиента. Ничего не делает, чтобы совершить продажу! Звонок потерян. Результата нет.

• Анализ звонка 5.
• 2014_04_16_15_08_07
• Клиент звонил из другого региона. Антон дал ей номер телефона магазина
• Анализ звонка 6.
• 2014_04_16_14_48_58
• Плюсы: быстро нашел модель и назвал цену

Минусы: Ничего не продал и даже не попытался!!! Не смог справиться с возражением «Это дорого!». К сожалению, даже не пытался ничего сделать. Звонок потерян. Результата нет.

1. Анализ звонка 7.
2. 2014_04_16_14_40_27
3. Плюсы:

Минусы: «Что это значит?», «Я понятия не имею!», «Не знаю, что Вам притащили», «Про другие принтеры я не знаю. И ничего Вам сказать не могу!». «Ставьте этот!». Клиент повесил трубку!!!!! Звонок потерян. Результата нет.

• Анализ звонка 8.
• 2014_04_16_14_26_50
• Обсудил с клиентом время доставки.
• Анализ звонка 9.
• 2014_04_16_14_23_00
• Плюсы: принял заказ, взял номер телефона
• Минусы: вопросов не задавал, ничего не узнал, имя клиента не спросил, дополнительно ничего не продал
• Анализ звонка 10.
• 2014_04_16_14_07_56
• Договорился с клиентом на время доставки.
• Анализ звонка 11.
• 2014_04_16_14_05_00

У него спросили товар по акции. Он назвал цену, и ничего не сделал, чтобы продать.

Звонок потерян. Результата нет.

Анализ звонка 12.

2014_04_16_12_27_31

Проконсультировал клиента. Нашел ему то, что нужно. Навыки коммуникации этого менеджера —  средние. Не предложил дополнительные услуги компании.

Анализ звонка 13.

2014_04_16_12_15_44

Клиент делал заказ через интернет. Ему не поступил ответ.

1. Плюсы: записали номер и узнали имя клиента. Пообещали разобраться
2. Анализ звонка 14.
3. 2014_04_16_12_11_22

Плюсы: принял заказ. Решил вопрос клиента.

Минусы: можно было что-нибудь еще продать. Задать вопросы.

• Анализ звонка 15.
• 2014_04_16_11_36_42
• Плюсы: грамотно проконсультировал

Минусы: клиент спрашивал несуществующий размер. Менеджер сказал, что таких не существует в природе. Вопрос! Можно ли было в данной ситуации что-то продать? Можно было бы хотя бы позадавать вопросы. Узнать зачем клиенту такой странный размер. Продать ему что-то другое. Попытки получить пользу в этом звонке не было. Звонок потерян. Результата нет.

Анализ звонка 16.

2014_04_16_10_28_11_0F6_(В)

Плюсы: взял номер телефона. Пообещал узнать о товаре.

Минусы: не спросил имя

Анализ звонка 17.

2014_07_01_10_12_09 – звонок отработан плохо. «Слил» клиента. Сказал, что у нас ничего нет, вместо того, чтобы узнать у клиента дополнительную информацию, задать уточняющие вопросы, взять его контакты. Нужно было выяснить подробности, ситуацию клиента, продать ему аналог или предложить что-то на замену. Звонок потерян. Результата нет.

Как видите, если не анализировать звонки, то менеджеры занимаются чем угодно, кроме как оказанием превосходного сервиса и повышения объемов продаж! Не изобретайте велосипед сами! Обратитесь к нам, и мы превратим общение Ваших сотрудников по телефону в клиентоориентированное, непревзойденное и профессиональное!

1.  Пришлите нам запись телефонного звонка и БЕСПЛАТНО получите анализ телефонного разговорова с указанием основных ошибок.
2. Дополнительные услуги:
3. — Тренинги по входящим звонкам
4. — Тренинги по холодным звонкам 
5. — Скрипты продаж по телефону
6. — Обучение телемаркетингу

Источник: /vision-trainings.ru/analiz-zvonkov-i-telefonnyh-razgovorov

Коллтрекинг и аналитика звонков | Статьи SEOnews

Маркетологи давно научились анализировать поведение пользователей интернет-магазинов: откуда они пришли, по каким запросам и что делали на сайте.

Однако не все посетители покупают товары через онлайн-формы, кому-то удобнее сделать заказ по телефону и до недавнего времени отследить и проанализировать источники этих звонков было практически невозможно. Сегодня эту функцию выполняет коллтрекинг.

О том, как с его помощью выстраивать систему аналитики звонков и оптимизировать рекламные кампании, вы узнаете в данной статье.

История

Попытки отслеживать источники звонков начались с Track ID — это технология, которая закрепляла за каждым посетителем сайта определенный номер, соответствующий его пользовательской сессии, например, код корзины или заказа. Этот номер клиент сообщал по телефону оператору колл-центра. Таким образом, маркетологи понимали, откуда посетитель пришел на сайт.

Однако Track ID имел несколько минусов. Во-первых, работа системы зависела от человека, который мог допустить ошибку. К примеру, бывали случаи, когда в отсутствие начальства операторы отмечали у всех звонивших один и тот же источник или говорили, что они отказались его назвать. Во-вторых, искать на сайте код удобно далеко не каждому пользователю.

В этой технологии также могли использоваться скрытые номера, которые отображались при нажатии кнопки «Показать номер». Система отслеживала позвонивших пользователей, но и здесь были свои минусы. Многие компании считали такой подход несолидным и отказывались скрывать номера. Кроме того, статистика показала, что только 50% пользователей, нажавших кнопку, после этого совершали звонок.

Из-за этих недостатков Track ID давал около 30-40% погрешности, не позволяя объективно анализировать рекламные источники, осложнял работу колл-центра и в 2011 на смену ему пришел коллтрекинг.

Статический коллтрекинг

Суть статистического коллтрекинга заключается в том, что в различных источниках рекламы используются разные номера. К примеру, посетители, пришедшие с контекста, видят номер телефона, заканчивающийся на 01, с SEO — на 02, а с баннерной рекламы — на 03. Посчитав количество звонков по каждому номеру, можно оценить каналы рекламы без дополнительных нагрузок и погрешностей.

Статической коллтрекинг позволяет сделать первичный анализ, но для серьезной аналитики этих данных недостаточно.

Так, грамотная оценка результативности контекстной рекламы с его помощью возможна при выделении различных номеров для разных групп запросов.

Однако для небольших компаний такой объем обойдется очень дорого, а для крупных не даст необходимой детализации. Для решения этих проблем в 2012 году компания Calltouch первая на российском рынке запустила сервис динамического коллтрекинга.

Динамический коллтрекинг

От статического он отличается тем, что телефонные номера закрепляются не за рекламными каналами, а за каждым единовременным пользователем сайта: если на него одновременно зайдут 100 человек, все они увидят разные телефоны.

Источник: /SEOnews.ru/analytics/kolltreking-i-analitika-zvonkov/

Как правильно анализировать записи телефонных звонков: советы руководителю отдела продаж и маркетологу — Офтоп на vc.ru

Обычно, когда кто-то говорит «меня часто спрашивают» это значит, что на самом деле никто не спрашивает, а мнением или советом поделиться хочется. Так вот. У нас не тот случай — нас действительно часто спрашивают, как правильно анализировать записи телефонных разговоров менеджеров и даже просят дать какой-нибудь чек-лист по этому поводу.

С чек-листом сложно — ведь для каждого бизнеса и каждого отдела продаж все индивидуально. А вот общие советы для руководителей отделов маркетинга и продаж — это пожалуйста.

Есть такой анекдот: что должен делать специалист за зарплату 1000 рублей? Ничего, и даже немножечко вредить. Но случается, что и при достойной зарплате сотрудники ведут себя аналогично.

Сергей Пятницкий и Александр Киселев из Ringostat дают советы: как правильно работать с аудиозаписями звонков, ничего не упустить, но при этом не поселиться на работе.

Эта статья специально написана с точки зрения двух разных отделов — продаж и маркетинга. Ведь каждый из них, в идеале, должен анализировать записи разговоров. Такой подход позволяет установить, кто виноват в отсутствии продаж: плохой “сейлз” или некорректно настроенная реклама. И совместно повышать эффективность бизнеса.

Советы руководителю отдела продаж

Сергей Пятницкий, руководитель отдела продаж Ringostat

Я работаю в продажах B2B почти 5 лет, поэтому не понаслышке знаю, каково это — продавать достаточно сложный продукт. За это время я “обкатал” на практике собственный подход к аналитике аудиозаписей и хочу им поделиться.

Для большинства клиентов менеджер по продажам — это лицо бренда. Поэтому от того, каким будет это лицо, напрямую зависит успех бизнеса. Наивно думать, что если все сотрудники на рабочих местах, а телефон постоянно звонит, то все идет по плану. Поверьте, вы не “всевидящее око”, а одного вашего присутствия недостаточно, чтобы менеджеры работали на все сто.

Приведу простой пример: у большинства людей есть негативный опыт обращения в интернет-магазины, и чаще всего не один. Наверняка, вы и сами сталкивались с ситуацией, когда менеджер:

• не брал трубку;
• не владел информацией или она отличалась от поданной на сайте;
• заставлял долго ждать, пока уточняет информацию;
• отвечал односложно или не давал вставить слово;
• разговаривал невежливо или хамил.

А еще менеджер может и вовсе не пытаться продавать и предлагать дополнительные товары/услуги. Или попробует увести клиента. Поэтому самый главный совет: слушайте и еще раз слушайте.

Где взять аудиозаписи

• Виртуальная АТС — ее использует большинство отделов продаж, а к каждому разговору прилагается аудиозапись разговора.
• Коллтрекинг — как и виртуальная АТС собирает данные о звонке и аудиозаписи разговоров. Но помимо этого, он собирает информацию о рекламном источнике, который привел к конкретному звонку.
• CRM — если она интегрирована с телефонией, то прямо в карточке сделки вы можете увидеть и прослушать аудиозаписи звонков. А после обращения по телефону будут создаваться контакты, задачи и сделки. Подробнее о том, что дает интеграция CRM и телефонии, можно узнать в статье. Ниже пример данных о звонке из интерфейса amoCRM:

По своему опыту могу сказать, что при интеграции CRM и коллтрекинга анализировать аудиозаписи удобней всего. Потому что так вы можете не просто прослушать запись звонка, но и сразу увидеть, к какой сделке она относится.

Как понять, что слушать

Есть компании, в которых руководитель отдела продаж или маркетолог прослушивает абсолютно все разговоры. И это ежедневно отнимает довольно много рабочего времени. По своему опыту могу сказать, что можно обойтись “меньшей кровью” и при этом не упустить ничего важного.

Я рекомендую прослушивать:

• новые скрипты разговоров сразу после внедрения (если, конечно, вы их используете);
• новичков, чтобы вовремя их скорректировать, если они совершают ошибки;
• аудиозаписи по проблемным или долгоиграющим сделкам — так руководитель может следить за ходом продажи и помочь менеджеру советом;
• “подозрительных” менеджеров — т. е. тех, по которым поступает много настораживающих сигналов: большой процент сорвавшихся сделок, слишком короткая длительность разговоров и т. д.
• целевые звонки — на этом ниже остановимся подробней.

Условно все принятые звонки можно поделить на целевые и нецелевые. В первом случае речь о разговоре по делу: клиент интересуется товаром, обсуждает его характеристики, назначает встречу с продавцом. Во втором случае звонящий ошибся номером, хочет купить товар, который вы не продаете, или сам хочет что-то продать (горящий тур, билеты в театр, доставку горячих обедов и т. д.).

Руководителя отдела продаж интересуют именно целевые звонки. Ведь они имеют прямое отношение к процессу закрытия сделки. Но как их отделить от всех остальных? Для этого смотрите на длительность. Ведь разговор по делу не может длиться 5-10 секунд. Отберите все достаточно длинные разговоры и прослушайте.

Также важно слушать записи разговоров по успешно закрытым сделкам. Это поможет разработать эффективную стратегию. Интеграция телефонии или коллтрекинга с CRM позволяет понять, какой разговор привел к продаже. Поэтому вы можете сфокусироваться только на тех из них, которые не были проиграны как “спам”.

У некоторых коллтрекингов, включая Ringostat, есть функция тегирования. То есть, после звонка менеджер присваивает звонку определенную категорию. Например, “продажа”, “консультация”, “сервисное обслуживание”, “нет нужного товара”. По этим тегам руководитель может легко найти нужную ему категорию разговоров.

Повышаем эффективность отдела продаж

Дисциплина. Когда менеджеры знают, что их звонки прослушивают, эффективность отдела повышается. И это доказывает каждый второй кейс. Прослушивание аудиозаписей поможет вычислить “слабое звено” в вашем штате. Построить обоснованную систему штрафов и поощрений, а также оценить работу каждого оператора.

Обучение. В первый день работы можно дать новичку прослушать разговоры более опытных коллег. Или записи по сделкам, которые закончились продажей. Так новый менеджер быстро войдет в курс дела и поймет, как нужно общаться с клиентом для закрытия сделки.

Анализ причин проигранных сделок. Если вы используете интеграцию телефонии или коллтрекинга с CRM, слушайте записи разговоров по сорвавшимся продажам. Это поможет установить, виноват ли менеджер в конкретной ситуации. Или вычислить узкие места в воронке продаж, из-за которых вы можете регулярно терять клиентов.

Разработка эффективного скрипта продаж. Аналогично с аудиозаписями звонков по выигранным сделкам. Анализируйте, какие сценарии разговоров чаще заканчиваются продажей. Разрабатывайте на их основе новые, которые будут работать еще эффективней. Также можно корректировать скрипт, если менеджеры регулярно сталкиваются с нестандартными ситуациями во время разговора с клиентом.

Советы для маркетологов

Александр Киселев, директор по маркетингу Ringostat

Для меня аудиозаписи разговоров не менее важны, чем для руководителя отдела продаж.

Ведь так специалист может услышать “живой” голос покупателя, понять, чего он хочет, как воспринимает продукт и рекламу.

Особенно полезно, когда эта информация дополняется данными о том, из какой рекламы обратился клиент. Вот как это выглядит в интерфейсе коллтрекинга:

Если нужно сделать быстрый “срез” по работе конкретного менеджера (а это иногда входит в обязанности маркетолога), то слушайте по 3 диалога каждого сотрудника. Причем желательно брать разговоры не подряд, а за разные временные периоды.

На что обратить внимание

Как и Сергей, я рекомендую ориентироваться на длительность звонков — это позволит быстро получить нужную информацию.

Сформируйте отчет по нецелевым обращениям из контекстной рекламы и прослушайте аудиозаписи по ним. Так вы сможете понять, почему реклама приводит подобный трафик.

Возможно, в объявлении неточная формулировка, и у клиентов складывается ошибочное представление о вашем товаре.

У нас был случай, когда из одной рекламной кампании поступало большое количество нецелевых звонков. Прослушав аудиозаписи, мы поняли, что многие люди неправильно понимали фразу “отслеживание звонков”.

И обращались, желая проследить, куда звонит жена, или пытаясь отследить украденный телефон. В результате, мы отключили кампанию и изменили формулировку.

И, тем самым, избежали неэффективного расхода рекламного бюджета.

Аналогичная ситуация с целевыми звонками из контекстной рекламы. Выгружаете и прослушиваете, пытаясь понять, что работает хорошо. Это поможет в дальнейшем создавать более эффективные рекламные кампании. Но если вы сразу видите, что у вас 70% нецелевых обращений из кампании, то можете не тратить время, прослушивая “хорошие” звонки. С рекламой точно проблемы, и важно понять, в чем.

Ну и, конечно, надо смотреть, какие кампании и ключевые слова приносят звонки и заявки, а какие нет. Так вы сможете оптимизировать и отключить неработающие кампании. А сэкономленные деньги вложить в эффективные. Желательно обращать внимание и на “странные” звонки. Например, много обращений подряд с одного номера могут говорить о проблемах со связью.

Неочевидные инсайты

Прослушивание аудиозаписей позволяет взглянуть на продукт или услугу глазами клиента.

Например, если вы видите много обращений длительностью по 15-30 секунд, возможно, клиентам что-то неясно на сайте и они звонят для уточнения. Пример: на сайте ЖК не было четкой схемы проезда.

Поэтому люди звонили прямо с остановки, чтобы уточнить, как добраться. В результате компания сделала указатели и этим повысила лояльность будущих покупателей.

Слушая, что говорит клиент, и сравнивая с тем, что он вводит в поисковую строку, можно расширить семантическое ядро. Один наш клиент — компания, которая была пионером интернет-продаж строительных материалов в Казахстане. У строителей свой профессиональный сленг, и компания смогла собрать семантику для сайта и объявлений только благодаря прослушиванию аудиозаписей и данным о ключевых словах.

Выводы

Ко всему нужно подходить с умом, и делать выводы только с учетом специфики бизнеса.

Вот что бы вы сказали о менеджере, который, беря трубку, выдавал только хриплое “Алло”? Как показал опыт нашего клиента, в сфере продажи погрузчиков именно это работает лучше всего.

Имидж опытного “дядьки”, который отлично разбирается в технике и не тратит время на излишнюю вежливость. Так что готовых решений не бывает — именно поэтому слушайте, что говорят ваши клиенты, и анализируйте.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать

Источник: /vc.ru/flood/34524-kak-pravilno-analizirovat-zapisi-telefonnyh-zvonkov-sovety-rukovoditelyu-otdela-prodazh-i-marketologu

Таблица оценки звонков: как улучшить работу менеджеров из отдела продаж

• Чем конкретнее и подробнее критерии, тем ближе оценка к правде, поэтому мы рекомендуем доработать критерии из нашего шаблона под ваш цикл продажи.
• Чтобы выделить конкретные критерии на клиентских проектах, мы действуем так:
• Прослушиваем звонки менеджеров, чтобы изучить их тактику.
• Мы прослушиваем выборку звонков, чтобы посмотреть, через какие этапы продажи проходят менеджеры в разговоре с клиентом, какие вопросы они задают, на какие отвечают, как презентуют продукт, где ошибаются, а где всё делают правильно. Например:

Металл в теле — серьёзное противопоказание при МРТ, поэтому в разговоре менеджер должен предупредить об этом клиента. Если менеджер этого не сделает, он может записать на приём человека с металлом в теле. Это серьёзная ошибка, потому что врач отправит такого пациента домой, и тот уйдёт разгневанным.

Чтобы убедиться, что менеджеры не совершают эту ошибку, мы добавляем в таблицу критерий «Уточнить противопоказания».

Иногда мы проводим мозговой штурм: вместе разбираем несколько хороших разговоров по шагам. Так мы находим приёмы, которые помогли бы улучшить и без того хороший разговор.

Чтобы увидеть, как усталость влияет на качество разговоров, мы прослушиваем утренние, дневные и вечерние звонки каждого менеджера.

Опрашиваем руководителя отдела продаж и собственника, чтобы найти систематические ошибки, которые не очевидны после прослушки разговоров. Например:

Менеджеры в клинике должны уточнять, есть ли у клиентов противопоказания к процедурам. Если же никто из менеджеров не спрашивает о противопоказаниях, то после прослушки звонков мы так и не узнаем, что они должны это делать. Получается, что менеджеры допускают грубейшую ошибку, а мы об этом не догадываемся.

Вместе с руководителем отдела продаж мы разбираем несколько звонков: спрашиваем, как бы они отвечали на вопросы клиента, что бы сделали по-другому и в чём ошибся менеджер. Это помогает находить скрытые ошибки.

Изучаем сайт компании и внутренние обучающие материалы, чтобы найти то, что упускают и менеджеры, и руководители. Можно сказать, что мы перестраховываемся на всякий случай. Например:

На одном из проектов мы узнали о том, что компания работает только с юридическими лицами из внутренних инструкций. В звонках менеджеров и в разговорах с руководителями эта тема как-то не всплыла, а внутренние документы помогли.

Повторяем весь процесс заново несколько раз, чтобы сделать критерии точнее.

Собрать достаточно подробный список критериев за один раз не получится. На проектах мы сначала дорабатываем таблицу, пользуемся ей какое-то время, а потом снова дорабатываем по тому же алгоритму.

Источник: /it-agency.ru/academy/call-rating-table/